2016年5月国内汽车投诉排行及分析报告

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来源：车质网  时间：2016-06-03 08:40  作者：黄红平  编辑：刘迎   B74]hgK  
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    据国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台车质网2016年5月份统计，本月共接到车主有效投诉信息3431宗，较2016年4月上升6.98%，同比2015年5月上升10.68%。同期车质网共接到车企针对投诉回复反馈2686条，环比下降3.24%，与去年同期基本持平。 wB<cW>6  
    本月车质网实际接到的有效投诉信息共涉及376个车系，相比4月份增加了31个，其中投诉量过百宗的车型有4个，达两位数的有87个，均比上月有所增加。自2月起，车质网调整了车型投诉量的计数方法，本月去除投诉人自愿申请撤诉的信息后，投诉量前30的车型如下： lnV!Xuf  
    5月车质网接到的投诉量之所以会呈现同环比双增长，原因在于本月个别故障问题的持续发酵致使投诉量激增。排行榜显示，在扣除了车主自愿撤诉信息后，投诉量过百宗的车型有3个，比2月增加了1个。其中，雪佛兰创酷继上月后再度登上榜首位置，并且投诉量暴增至300宗以上（平均每天近11宗），依然是受普利司通轮胎问题所累，开裂问题投诉绝对数增长了近1.5倍。除此之外，本期标致408及科鲁兹也分别因空调问题及变速箱异响、抖动等问题，投诉绝对数升至百宗以上，位列前三甲。相比之下，蒙迪欧投诉量则继续呈现环比下降趋势，降至百宗以下。 mrlhj8W?!  
    虽然在本期投诉榜单中，法系车型标致408成为榜眼，打破了此前前三甲均为美系品牌的格局，但3大美系品牌共有13款车型占榜，着实令人对美系品牌大跌眼镜。相比之下，因部分自主品牌处理投诉态度积极，令人满意的处理结果让部分车主纷纷撤诉，从而本期上榜的自主车型环比减少了4款。除此以外，德系有3款、法系有3款、日系有2款、欧系有1款，而在上榜车型中依然未见韩系车型的踪影。 5J3K3  
    本月国内汽车投诉数据看点： YRj"]= 5N  
    5月份的投诉量自主品牌占比35%,合资品牌占比63%，进口品牌占比依然为2%。与4月份相比，自主品牌投诉量减少166宗，占比降低7%；合资品牌投诉量增加354宗，占比提高7%；进口品牌增加8宗，占比不变。 AHLXmQl  
    车质网数据显示，环比2016年4月自主品牌占比下降趋势最为明显，达7个百分点，除此以外还有德系、欧系、韩系有些微下降。而美系品牌占比增长最为明显，达7个百分点，当然这与其日益增长的市场保有量不无关系。除此以外，日系、法系有些微增长。

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    5月投诉量最大的车型依然集中在紧凑型车和SUV中，两项之和近八成，且上千宗投诉远高于其它车型。而环比数据显示，紧凑型车投诉占比增加近3个百分点，SUV投诉占比降低3个多百分点，其他车型投诉占比基本不变。 HAHv^  
    数据显示，2016年5月投诉依然集中在2014-2015款车型中，且2015款投诉量延续4月份的下降之势至千宗以下。从整体占比来看，2015款占比下降2.6个百分点，2014款占比上升3.6个百分点，2016款车型本月投诉绝对数和占比呈现双双下降，环比下降2.35%。 y#4f^J!V  
    车质网接到的投诉主要分为质量问题、服务问题及综合问题三大类，5月份单纯质量问题投诉量最大，投诉绝对数增加210宗，且占比环比增长0.69百分点，较3月下降1.57个百分点。服务问题投诉绝对数增加26宗，占比环比增加0.38个百分点，较3月份增加1.12个百分点。综合问题投诉绝对量下降12宗，环比降低1个百分点，较3月份降低0.26个百分点。 wj-=#gyAoo  
    在涉及质量问题的投诉中，故障多集中在车身附件及电器、发动机及变速器三大系统中。与4月情况不同的是，美系品牌不但轮胎投诉依然居首，变速器投诉也超过自主品牌位居第一，而其余各项自主品牌投诉最为集中，尤其是在车身附件及电器部分中最为突出。综合各车型单故障排名来看，创酷延续4月的轮胎开裂问题仍位居首位。 xWwQm'I2}  
    在涉及服务问题投诉中（包含综合问题），服务态度投诉占比最大，投诉绝对数与与上月基本持平，占比降低1.25个百分比。投诉量环比上升最为明显的是销售欺诈和承诺不兑现，分别增加28宗和17宗。在服务问题投诉中，除自主品牌最为集中外，美系品牌的服务问题也较为突出，主要集中在销售欺诈及承诺不兑现及服务态度方面。 .AIlv^:|U  
    从创立伊始，车质网一直致力于成为车主与车企之间协调解决消费纠纷的优选第三方，终极目标是推动企业重视产品缺陷，积极解决更多车主的合理诉求。据车质网统计，5月共有340宗投诉因厂家解决得当，投诉人自愿申请撤诉，较4月下降了3.1%。数据显示，5月份投诉回复率达100%的车企达18家，与4月份持平，且另有9家车企回复率达90%以上，比四月份增加4家，由此可见，虽然本月投诉回复及解决量上有所下降，但各车企对待消费者诉求及处理积极性方面反而有所提升。