目前的汽车服务业竞争十分激烈,客户的需求越来越高,各个企业在生存和发展中都会面临这样那样的问题。很困绕企业的问题也是很多,比如说:如何能修好客户的车辆,减少客户的质量投诉。下面就如何提高维修质量进行探讨。 H>B:jJf
我们都知道维修质量是关系到企业生存发展的一个重要事情,很多的时候我们没有维修好客户的车辆造成客户投诉。其实影响维修质量的因素很多,很重要的就是:如何了解客户的需求,如何正确的诊断出客户车辆的故障。 Vj_
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我曾经遇到很多企业有这样的事情发生。当客户开车入厂,业务接待员能正确的迎接和问候并使用正确的礼仪,但是在了解客户车辆故障时,只是简单的听客户对故障的描述,然后就安排工人进行检查和维修,而没有深入的了解客户车辆的使用状况和该车辆的使用背景。 czj[U|eB}=
例如: 5<u+2x8|
接待人员询问客户:“先生,有什么我们可以帮到你呢?” 。客户对接待人员说:“我的车子最近总是很难起动。” 。这时候很多接待人员就会将此故障现象登记在《接车单》上,然后进行派工维修检查。 h"[
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其实这时候我们没有真正的了解客户车辆的准确故障,那么我们能准确的对车辆维修吗?维修后的故障能解决吗?这些难道都是维修工人的事吗? X/@Gx 4
我们在刚才的案例没有了解客户要解决的真正故障点,是冷起动还是热起动困难呢?客户的车辆还有其他故障吗?这些我们的接待人员也知道,但是该怎样做呢? -wY6da*.W
正确的做法是要向客户正确的询问,现提供如下两种提问技巧。 /6>2,
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技巧一:5W1H的提问 5t0$nKah]
这里面所谓的“5W1H”是: 6MZfoR
WHAT ——什么(您的车辆有什么故障呢) +W-sb5)
WHEN ——什么时候(您车的这个故障是在什么时候出现的呢) d!,V"*S
WHERE——什么地点(您车的这个故障是在什么地点出现的呢) 7
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WHO ——谁(这个故障当初谁发现的呢) vfmKY iLp
HOW ——怎么做的(当初出现这个故障的时候怎么处理的呢) t4
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WHY ——为什么(您当初为什么这样做呢) A03,X;S+
我们利用上面的案例,把这些技巧用到实际工作中看一下如何应用。 ;}WdxWw4
接待人员:“先生,有什么我们可以帮到你呢?”(WHAT) J_<ENs-
客户:“我的车子最近总是很难起动。” 7P|GKN~
接待人员:“这个故障出现多久了?”(WHEN) "~> #
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客户:“就是从上周在你们这里换完机油以后。” $&